Klanttevredenheid in de zorg.
Brochure
PDF
Contact
Zorg is méér dan technisch handelen.
Zorg van goede kwaliteit is méér dan het op correcte wijze uitvoeren van medische en verpleegkundige handelingen. Het gaat daarbij ook om aandacht, toewijding en efficiency. Uit metingen komt naar voren dat klachten van cliënten binnen de gezondheidszorg veelal gerelateerd zijn aan aspecten als bejegening, openingstijden, wachttijden, informatievoorzien- ing, telefonische bereikbaarheid, enzovoort. In mindere mate gaan klachten over de inhoud van de zorg zelf. Het meten van kwaliteit is een frequent terugkerende activiteit waarmee onderzoeksorganisaties in de zorgsector zich bezighouden. Die organisaties richten zich voornamelijk op de zorg zelf, dus op aspecten als zorgprocessen, kostenstructuren en het gevoerde beleid. Het gaat daarbij niet om aspecten die bepalend zijn voor de zorgbeleving. Wel zijn er periodieke, wettelijk verplichte klanttevredenheidsonderzoeken die meestal leiden tot 'wenselijke antwoorden' en die dus geen reëel (lees: objectief) beeld bieden van de feitelijke stand van zaken in uw zorginstelling. Kortom: de effectiviteit van investeringen in mensen en middelen is nu meetbaar, en vergelijkingen tussen afdeling-en en/of vestigingen en trend- matige ontwikkelingen (benchmark) worden zichtbaar gemaakt, met als resultaat een sterkere positie van uw zorginstelling op de zorgmarkt.
De ZB-scan, hét meetinstrument voor kwaliteit van dienstverlening in de zorg.
De ZB-scan biedt dit objectieve beeld wel. ZB staat voor zorgbeleving, en dat is wat gemeten wordt. De ZB-scan wordt uitgevoerd door een z.g. mystery guest, een getrainde deskundige die bekend is met de zorgsector. Deze mystery guest gedraagt zich als een onopvallende en onaangekondigde bezoeker die zich uitsluitend bezighoudt met het objectief waarnemen van de kwaliteit van dienstverlening, vanuit de beleving van de cliënt. En zo ontstaat een objectief beeld van het functioneren van uw zorginstelling. De ZB-scan levert geen 'wenselijke antwoorden' op, maar geeft de zorginstelling inzicht in goede en minder goede aspecten van dienstverlening, zonder altijd een veilige 'zeven' als rapportcijfer te scoren. Een mystery guest als meetinstrument voor kwaliteit van dienstverlening heeft z'n meerwaarde al ruimschoots bewezen, met name in de zakelijke dienstverlening en gastvrijheidindustrie. Vanuit onze langdurige expertise is het succes hiervan aantoonbaar. Onze opdrachtgevers hanteren de rapportages van mystery guests als belangrijk toetsinstrument voor doelgerichte verbeteracties, die er vervolgens toe leiden dat de lat voor dienstverlening op het gewenste niveau komt te liggen.

Vorige pagina